Bejövő hívások kezelése

Az ügyfélszolgálatra érkező hívásokat a rendszer automatikusan kiosztja az Elérhető állapotban lévő operátorok között úgy, hogy mindeg a legrégebben elérhető állapőotban lévő operátornak dobja a hívást. Beállítható, hogy abban az esetben, ha elérhető a felhasználó, akkor azokat a hívásokat automatikusan hozzá ossza ki a rendszer, akikkel az elmúlt 24 órában már beszélt.

Alapértelmezett beállításként 12 másodperc áll rendelkezésre a hívások fogadására ám ez paraméterezhető. Amennyiben ez időn belül nem fogadjuk a hívást, a rendszer nem elérhető állapotba helyezi át a felhasználót és a hívás kiosztásra kerül egy másik felhasználóhoz. Ugyanez történik a hívás elutasítása esetén is.

Elérhető állapot beállítása

A felület felső részén található állapotjelző sávban 2 kiemelten fontos állapotot különböztetünk meg. Az Elérhető és a Nem elérhető állapotokat.

Fontos!

Bejövő hívások fogadása csak elérhető állapotban lehetséges. Ezt az operátori állapot sávban tudjuk beállítani minden bejelentkezés után.

Beérkező hívások fogadása

A rendszer a beérkező hívást hangjelzéssel, valamint felugró ablakkal jelzi. A felugró ablakban van lehetőségünk fogadni, vagy elutasítani a beérkező hívást.

Fontos: Asztali készülék, illetve olyan külső kliens esetén, ahol nincs beállítva az automatikus hívásfogadás (AutoAnswer), a felugró ablakban csak elutasítani tudjuk a hívást, felvenni magát a telefont (vagy külső klienst) kell. Ilyen esetben hangjelzést sem ad a felugró ablak.

Hívások kezelése

A hívás fogadása esetén megnyílik a scriptablak, melyben a Következő és a Vissza gombokkal haladhatunk a beszélgetésben és megadhatjuk a lezáráshoz szükséges terminációt. A Bezár gombbal tudjuk véglegesíteni a lezárást és visszalépni a kezdőoldalra.

A felületen jól elkülönítve megtalálható:

1. Kontakt adatok, valamint az utolsó lezárást tartalmazó információ. Emellett a hívó személyét beazonosító gomb is itt kapott helyet.
2. A kérdés kódja és a beszélgetés szövege.
3. Válasz- és terminációs lehetőségek táblázata
4. Vonal állapotát jelző információ, illetve a hívás azonosítója.
5. A beépített softphone kliens.
6. A szkripten belüli lépegetéshez szükséges funkciógombok.
7. Funkciógombok: Tárcsáz; Letesz; Átkapcsolás; Némítás; Tartás; Szkript adatok; Projekt információ; Adatlap; Telefonszám előzmények; Ügy (hibajegy) felvétele; Átkapcsolás értékeléshez.
8. Teljes interjúidő, illetve utómunka számláló, valamint a lezárás képernyőn itt jelölhető, hogy a program ne elérhető módba helyezze vissza az operátort.

Nem fogadott hívások kezelése

A nem fogadott hívásokat a rendszer rögzíti és listázza. A kezelni kívánt tételt kijelölés után a Funkció gombokkal kattintva tudjuk hívni és kezelni.