Ügyfélszolgálati felület

Az ügyfélszolgálati felület fő ablaka az alábbi részekből épül fel:

Ügyfélszolgálati menüpont
Várakozási sorok monitorozása
Operátori állapotfigyelő
Manuális hívásindítás vezérlő / kliens beállítások
Feldolgozásra váró rekordok
Funkciógombok a rekordok feldolgozásához / várakozási sor beállítások

1. Ügyfélszolgálati menüpont

Ezen a felületen fogadhatók és kezelhetők a bejövő hívások, valamint a bejövő projektekhez tartozó nem fogadott hívások és visszahívások.

Fontos

Bejelentkezés után a rendszer alapértelmezetten nem elérhető állapotba helyezi a felhasználót.
A hívások fogadásához az Elérhető állapot kiválasztása szükséges.

2. Várakozási sorok

Ebben a modulban a várakozási sorok aktuális állapota látható hívási soronként bontva, külön megjelenítve:

az IVR-ben várakozó hívókat
a kapcsolásra váró hívókat

Amennyiben egy operátor szabaddá válik, a rendszer a legrégebben várakozó hívót kapcsolja hozzá.

3. Operátori állapotfigyelő

Az állapotfigyelő sávban a munkatársak aktuális állapota követhető nyomon, ami segíti a szünetek és erőforrások tervezését.

A rendszer az alábbi állapotokat jeleníti meg, minden esetben az adott állapotban eltöltött idővel és színkóddal:

ready: az operátor elérhető állapotban várja a hívást
working: az operátor aktív hívásban van
working: utómunka állapot
not ready: nem elérhető állapot
other: egyéb munkavégzés
break: szünet

4. Manuális hívásindítás vezérlő

Az alábbi felület használható manuális hívások indítására:

A telefonszámot 36-os előhívóval, szóköz és speciális karakterek nélkül, egyben kell megadni.

Több ügyfélszolgálati projekt esetén a legördülő menüből kiválasztható, hogy melyik projektből történjen a hívásindítás (azaz milyen hívószám jelenjen meg a hívott félnél).

5. Feldolgozásra váró rekordok

Az operátori felület legnagyobb része a feldolgozásra váró rekordok megjelenítésére szolgál.

Ide tartozhatnak például:

nem fogadott hívások
IVR-ben megszakított hívások
megszakadt hívások
visszahívásra jelölt rekordok

A rendszer az alábbi adatokat jeleníti meg:

Telefonszám: a hívó telefonszáma
Projekt: a rekordhoz tartozó projekt
Hívás ideje: az utolsó kontaktálás időpontja
Visszahívás ideje: a beállított visszahívási időpont
Ügyfél adatok: telefonkönyv esetén az ügyfél neve
Kontakt adatok: telefonkönyv esetén a hívó fél adatai
Lezárás: az utolsó lezárás típusa
Visszahívás típusa: közös vagy saját
Felhasználó: az utoljára dolgozó operátor (CALLSERVER esetén a rekordot automatikusan a rendszer hozta létre, nem operátor)

6. Funkciógombok

A kiválasztott rekordok feldolgozásához az alábbi funkciógombok állnak rendelkezésre:

Tárcsáz: hívás indítása
Megnyitás: kérdőív megnyitása hívás nélkül
Adatlap: a kontakthoz tartozó adatok megtekintése
Események: kapcsolattörténet megjelenítése
Átadás: rekord átadása más felhasználónak
SMS küldés: SMS küldése