Bejövő hívások kezelése

Az ügyfélszolgálatra érkező hívásokat a rendszer automatikusan osztja ki az Elérhető állapotban lévő operátorok között.
A hívás mindig a legrégebben elérhető állapotban lévő operátorhoz kerül.

Beállítható, hogy amennyiben a felhasználó elérhető, a rendszer előnyben részesítse azokat a hívásokat, amelyeknél az operátor az elmúlt 24 órában már kapcsolatba lépett az adott ügyféllel.

Alapértelmezés szerint 12 másodperc áll rendelkezésre a hívás fogadására (ez az érték paraméterezhető).
Ha a hívás ez idő alatt nem kerül fogadásra, vagy elutasításra kerül, a rendszer:

• a felhasználót Nem elérhető állapotba helyezi
• a hívást egy másik operátornak osztja ki

Elérhető állapot beállítása

A felület felső részén található állapotsávban két kiemelten fontos állapot érhető el:

• Elérhető
• Nem elérhető

Fontos

Bejövő hívások fogadása csak Elérhető állapotban lehetséges.
Az állapotot minden bejelentkezés után az operátori állapotsávban kell beállítani.

Beérkező hívások fogadása

A rendszer a beérkező hívást hangjelzéssel és felugró ablakkal jelzi.
A felugró ablakban lehetőség van a hívás fogadására vagy elutasítására.

Asztali készülék vagy külső kliens esetén

Ha nincs automatikus hívásfogadás (AutoAnswer):

• a felugró ablakban csak az elutasítás érhető el
• a hívást a fizikai készüléken vagy a külső kliensben kell fogadni
• a felugró ablak nem ad hangjelzést

A bejövő hívás felugró ablaka: hívó telefonszáma, zöld Fogad és piros Elutasít gombbal.

Hívások kezelése

A hívás fogadása után megnyílik a szkriptablak, amelyben:

• a Következő és Vissza gombokkal haladhatunk
• megadható a lezáráshoz szükséges termináció (a hívás eredményét rögzítő lezárási kód; bővebben az Admin felület / Beállítások – Lezárások fejezetben)

A Bezár gombbal véglegesíthető a lezárás és visszatérhetünk a kezdőfelületre.

A felületen az alábbi elemek találhatók:

1. Az interjú azonosítója és a projekt neve
2. A beépített softphone kliens (asztali készülék esetén a melléket jelző gomb), valamint a bejelentkezett operátor neve
3. A hívás azonosítója, kontaktadatok, valamint az utolsó lezárás adatai
4. Gomb a hívó fél azonosítására, illetve új rekordként történő rögzítésére a telefonkönyvben
5. Funkciógombok: Tárcsáz, Letesz, Átkapcsolás, Némítás, Tartás, Adatlap, Telefonszám előzmények, Szkript nézet, Info nézet, Ügy (hibajegy) felvétele, Meglévő ügyhöz kapcsolás
6. Teljes interjúidő és utómunka számláló, valamint itt állítható be, hogy a rendszer ne tegye automatikusan elérhető státuszba az operátort
7. A szkripten belüli navigációhoz szükséges gombok
8. A kérdés kódja és a beszélgetés szövege
9. A válasz- és terminációs lehetőségek táblázata

Nem fogadott hívások kezelése

A rendszer a nem fogadott hívásokat rögzíti és listázza.
A kezelni kívánt tételt kijelölés után a Funkciógombok segítségével lehet visszahívni és feldolgozni.

A nem fogadott hívások listája: időpont, hívószám és projekt oszlopokkal.